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ばーしーお気楽ブログ

33才文系テンション低い系会社員。日々の出来事、考えたことなど書いて行きます。

クレームをいれてさらにたまった鬱憤。

日々のこと

昨日はスターウォーズ最新作公開ですね。

Facebookの友達がライトセイバー振り回してます。

わたしはスターウォーズちゃんと見たことないので、よくわかりませんが、

今日ひさしぶりに頭にきてダークサイドに落ちました。

気分悪くされるかもしれないので、読まない方がいいかと思います。

数日して冷静になったら消すかも。

 

こんにちはばーしーです。

画像はこちらで作りました。

アイコンメーカー

f:id:ba-shi:20151219154206p:plain

黒ばーしー

 

クレームは冷静に

初めて旅行会社で旅行を予約したのですが、

(親戚とかもまとめて旅行に行くため)

日程表がきません。

旅行会社と提携しているところのイベントをパッケージしたツアーです。

請求書だけ届きました。

キャンセル期限は過ぎてます。(請求書が届いた日がキャンセル期限の後)

振込後に日程表が届くそうです。

 

いや、おかしいだろ。

 

まだ、どんな日程になるのか最終確認できてないのに

「金だけ払え、キャンセルはできないよ」ってそんな商売あるか!?

 

電話でクレームを入れました。

私は冷静に怒るタイプなので、怒鳴ったりしません。

事実を淡々と上げていきます。

めんどくさいタイプです。

 

以下、ば・・・ばーしー

   コ・・・コールセンターの人

   コ2・・・コールンセンターの人2人目

ば「日程表もなしにお金を振り込めってこれはおかしいんじゃないですか」

コ「大変申し訳ございません。振込をいただいてから、出発日の10日前には

日程をお送りいたします(キャンセルは1ヵ月前)」

ば「元々こういうシステムなんですか」

コ「他社との確認が取れていないので、

  日程がどうしてもギリギリになってしまいます。

  この度は大変申し訳ありませんでした」

ば「わかりました。他社(イベントを組んでいる会社)に連絡してみます。」

 

ば「先日予約したばーしーですが、旅行会社に連絡をしたら、

  そちらから日程がきていないので、日程が出せないという話だったのですが」

コ2「申し訳ございません。現地との確認があるため、

   まだ最終の日程を出しておりません」

ば「日程の打ち合わせをしたのは1ヵ月以上前ですよね。

  旅行会社からもう請求書もきているのですが、

  これからまだ日程が変わる可能性があるんですか」

コ2「そういう訳ではないのですが、本日中に日程を作成して、旅行会社に

  送らせていただきます」

ば「わかりました。旅行会社にも連絡してますので、早急にお願いします」

 

めっちゃはしょってこんな感じ

 

不毛だ

 

なんて不毛なやり取りだ。

 

1ヵ月前にプラン決めて、まだ確認ができていない訳はないので、

担当者が日程表作りをさぼっていたってことのようです。

イベント会社に電話した時も、受け先はコールセンターで

担当者が出ているわけではないので、

電話にでた人に怒ってもしょうがない。

 

日程表が遅いことも、

タイムマシンで過去に戻って出し直せってわけにもいかないので

どうしようもない。

 

この怒りはどこへ。

怒鳴り散らした方が怒りが発散するんかね。

でもコールセンターの人怒鳴ってもしょうがないし。

 

クレームの原因

今回、問題だと思ったのは、この旅行会社は

  • お客さんを見ていない
  • 進行を管理するシステムがない
お客さんを見ていない

 

「お客様は神様です〜」

お・も・て・な・し

とかではなくて、

ステレオタイプ化されたお客さん像ですら持っていない。

 

多分、会社にとって大事なのはこの2つ

  1. 旅行商品を売って売上を立て、請求・入金を得る。
  2. 満足いく旅行を提供する。

 

会社にとって大事なのは1です。

お客さんにとって大事なのは2です。

今回は1が優先されて、2がないがしろにされていると感じました。

確かに、仕事していれば請求・入金は大事です。

商売しているのですから、売上が上がらない、入金されないのでは意味がない。

だけど、1の作業はきっちり、2の作業はなあなあではお客さんは離れます。

 

今回、旅行会社の言う通りマニュアルに沿って進めてきてこの結果。

完全にこころは離れました。

 

進行を管理するシステムがない

上の1に関しては厳密な支払いサイトがあるのでしょうが、

2に関して、

「プラン運営会社からの連絡がきていない」

「日程表が作成できない」

「日程表をお客さんに送れない」

このへんは、スケジューリングすれば、回避できる問題です。

 

今回依頼したのは大手の旅行会社ですが、

問い合わせの中でも、「連絡がまだきていなくて〜」と言っています。

 

多分、旅行全体のスケジュール

【申込〜確認〜連絡〜請求〜入金〜出発〜旅行終了】

までのスケジュールを管理するシステムになっていないのでしょう。

普通は仕事をするとき、

  • いつまでに
  • 何を
  • どのくらいの量
  • どういうクオリティで
  • どのように届ける

くらいは管理します。

というかこれが把握できないとスケジュールが組めませんし、

引き受けられません。

そのなかで、イレギュラーが起きたら対応をしていきます。

 

こんなのちょっとしたチェックリストと、

カレンダーに締め切り書くだけで対応可能な話です。

たぶんそれを管理する人がいないんでしょうね。

 

さいごに

今回クレームを入れて心に決めたのは、

『この会社は二度と使わない』

今後の成長に期待する義理もないので、

今回限りでこの会社は二度と使いません。

自分で最初からスケジューリングした方がはるかにマシ。

 

 今回旅行会社を使ったのは、旅行会社経由でしか申し込めないものがあったから。

 

初めて旅行会社を使って、

「やっぱすげーわ」

となれば、リピーターにもなるかもしれないのに、この状態。

 

自分でチケットも宿もネットで取れるし、

ストレスためてくるだけなら旅行会社を使う理由なんてない。

WEB上で自分でプランニングできる会社もあるし。

使うとして、格安チケットを買うとかくらいか。

お客さん見ない業界は他の業界に取って代わられるでしょう。

 

思ってることはきだしたらスッキリ。

 

では。

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